关于人社窗口单位便利老年人等特殊群体办事服务有关措施的通知

各窗口单位：

市政数局印发了《市民之家便利老年人办事服务十项措施》，对便利老年人办事服务提出了十项措施。人社业务与职工群众切身利益息息相关，本着“人人都是窗口、事事都是服务”的理念，人社窗口单位要认真服务好每一名来办事的职工群众特别是老年人等特殊群体，要全力提供周到、贴心、便利的人社服务。为进一步做好此项工作，现提出如下要求，请予以贯彻落实。

一、加强咨询引导服务。市民之家大厅社保窗口配置2台自助查询机，社会保障卡窗口配置4台社保卡自助办理机，为进一步方便职工群众办理业务，相关窗口单位要安排人员，做好自助办理机帮助引导服务工作。社会保险咨询窗口，养老保险、失业保险、工伤保险窗口单位要高度重视，安排人员轮流值班坐岗，为职工群众提供咨询引导服务。

二、为老年人等特殊群体提供优质服务。接待老年人等特殊群体时，首先请老年人先坐或者引导至专门单独区域，然后询问要办什么事。如果属于本窗口办理，则应尽快办理，莫让老年人等待时间太长；如果不属于本窗口办理，但属于人社窗口办理业务，原则上应让人社内部人员到该窗口为老年人办理业务，不应让老年人再跑到另外一个窗口；如果不属于本窗口办理，属于外单位办理业务，应安排服务人员引领老年人至外单位窗口，并说明要办什么事，交代清楚后可以返回。

三、做好退休认证业务办理工作。鉴于此工作已通过街道、社区、企业单位以及媒体、网络等进行了大量宣传服务，退休认证已覆盖大部分退休人员，到大厅办理退休认证的老年人，十有八九是认证存在各种问题的，既要积极开展帮办、代办服务，又要解释清楚网上认证、手机认证等途径，避免以后每年跑到大厅认证的麻烦。对于孤寡残疾行动不便的退休老人，以及仍在使用老年机的退休老人，除积极开展帮办、代办外，要积极提供上门服务，现场解释政策问题，实现“不出门、能办事”效果。

四、畅通沟通服务渠道。开展“我为老年人服务献一策”问卷调查，设置意见箱、意见薄，通过“好差评”、主动询问老年人在办事过程中遇到的问题难点、意见建议等，不断改进工作，进一步推进老年人服务更加便利。

五、严格纪律通报。人社窗口单位之间要密切配合，要优先解决老年人等特殊群体办事问题，若出现有关投诉举报，或者被媒体曝光，或者引起重大社会影响事件的，将予以通报批评或者依纪依规处理。

 2021年4月15日